Le traitement des infractions chez Cityscoot

S’il y a bien un fruit que tout le monde déteste chez Cityscoot, c’est la prune ! Moins il y en dans nos bureaux et mieux on se porte. Vous l’avez compris ? On va parler ici d’un sujet un peu délicat pour nous comme pour vous : les amendes. Comment vérifions-nous chaque infraction ? Comment allons-nous récupérer nos scooters à la fourrière ? On vous explique tout et accrochez-vous, c’est plutôt sportif ! 

Une infraction, c’est quoi pour Cityscoot ? 

En voiture, en scooter, en vélo ou encore en trottinette, on ne fait pas ce que l’on veut sur la route. Que l’on soit avec son propre véhicule ou avec un moyen de transport partagé, c’est pareil, le code de la route et les règles de stationnement sont les mêmes pour tous.  Pendant votre location en Cityscoot, vous êtes seul responsable du respect de ces règles. 

Les contraventions de stationnement

Un scooter, tout comme une voiture,  peut écoper d’une amende dès lors qu’il n’est pas garé sur un espace autorisé :  

• sur le trottoir 
• sur des places de livraison
• sur places réservées (personnes à mobilité réduite par exemple)

De simples contraventions de stationnement peuvent se transformer en une mise en fourrière du véhicule ! Et là, c’est la double peine… 

Si ces règles essentielles ne sont pas claires pour vous, jetez un œil à ces articles pour savoir où se garer en scooter dans les rues parisiennes.

Les infractions en roulant

Sur la route, on respecte bien entendu le code de la route.  Griller un feu rouge, rouler sur les voies de bus ou les pistes cyclables, c’est interdit de la même manière avec un Cityscoot.  Concrètement, si vous êtes surpris en train de franchir une ligne blanche, vous serez responsable et donc redevable de payer la contravention.

La règle d’or reste donc de simplement respecter le code de la route pour éviter tous les problèmes qui vont suivre. 

Le long cheminement d’une contravention

Si vous avez déjà reçu une amende concernant l’un de vos véhicules, vous savez que la procédure est plutôt simple. La plaque d’immatriculation est la carte d’identité du scooter et votre adresse postale est liée à cette plaque. Sans surprise, vous recevez votre contravention directement chez vous et il ne vous reste plus qu’à la payer ou la contester auprès des autorités compétentes. 

Mais imaginez deux secondes le processus pour lier une infraction à la bonne personne avec plus de 4 000 scooters en libre-service, qui roulent des milliers de fois par jour aux quatre coins de la ville. C’est malheureusement une réalité chez Cityscoot : gérer des centaines de contraventions chaque semaine. 

La verbalisation

Tout commence par un non-respect du code de la route. Pour bien comprendre, prenons l’exemple d’un stationnement très gênant : il est 14h08 et le scooter 2456 est garé sans complexe sur un trottoir par un utilisateur qui “ne pense gêner personne”.

Quelques heures plus tard, un agent de la surveillance de la voie publique (ASVP), remarque ce pauvre scooter qui n’a rien demandé à personne sur son trottoir. Il écope donc d’une amende de 35€ pour stationnement gênant. 

L’agent (ASVP) renseigne sur la contravention l’heure, le type d’infraction et la plaque d’immatriculation du véhicule.  La verbalisation est alors enregistrée et dématérialisée dans ANTAI (Agence nationale de traitement automatisé des infractions). 

Quelques minutes plus tard, un camion de fourrière est appelé pour enlever le malheureux scooter 2456.  Il est alors emmené à la fourrière la plus proche,  au Louvre par exemple. Malheureusement, il ne pourra même pas apercevoir la façade du Musée car il est directement envoyé sans scrupule au 4ème sous-sol ! 

C’est à partir de là que Cityscoot doit intervenir. 

Claudio, du service Supervision, détecte grâce à une alerte que le scooter 2456 a été déplacé en dehors d’une location classique. Instantanément, un ticket est généré pour rendre le scooter indisponible à la location puis mandater “un poly” (un équipier Cityscoot qui va intervenir en quelques minutes sur place) pour le récupérer à la fourrière. Et oui, nous devons détecter les scooters qui s’échappent en fourrière !

Une fois sur place, le poly doit fournir tous les papiers originaux du véhicule et avancer les frais de fourrière au guichet. Car oui, pour sortir un véhicule, c’est payant ! Qu’il y ait 1, 5 ou 10 véhicules à récupérer, c’est toujours pareil, Cityscoot doit avancer les frais.  Dans notre exemple, il y a un scooter à récupérer, mais il est courant d’avoir 5, voire 10 Cityscoot à sortir d’un coup, tout ça pour un seul poly 🥺

La tâche du poly est loin d’être terminée, il doit aussi vérifier que le scooter n’a pas été endommagé dans la fourrière et remettre le véhicule dans la rue, le plus loin possible. La fourrière n’accepte pas que les scooters soient déposés à la sortie, les uns à côté des autres. Ils risquent en effet d’être renvoyés à la même fourrière. Plusieurs allers-retours sont alors demandés au poly pour remettre en service tous les Cityscoot. 

Polyvalent en pleine tournée

Après quelques heures à dispatcher tous les scooters, la mission n’est toujours pas terminée pour notre poly. Il doit amener toutes les factures de la fourrière au siège de Cityscoot pour les analyser (parce que oui, les factures ne sont jamais dématérialisées). 

Le saviez-vous ? Pour récupérer un scooter, nous avançons au minimum 59€ euros à la fourrière.  Ce prix comprend 49€ de frais de fourrière auquel s’ajoute 10€ par jour de détention sachant que les deux premières heures comptent pour un jour. 

L’analyse des contraventions

Nous voilà maintenant au siège. Nous avons d’un côté toutes les factures des fourrières et de l’autre, sur un outil numérique, toutes les contraventions constatées par ANTAI sur nos véhicules (stationnement sans fourrière, circulation sur piste cyclable, etc…) 

Toutes les contraventions ne sont pas dématérialisées, il faut faire le tri…

Première étape, nous devons lier chaque fourrière à une contravention ! Après avoir scanné, une par une, toutes les factures fourrière, un script va analyser et croiser les données pour associer chaque fourrière à sa contravention ANTAI.

Une fois que nous avons toutes les informations réunies sur un même fichier numérique, nous devons retrouver la personne responsable, autrement dit, le dernier utilisateur avant la contravention. 

La mission passe alors chez les ingénieurs, qui encore une fois, analysent et croisent les données du fichier de contravention à tout notre historique de locations. Croyez-le, l’ordinateur de Pierrick, ingénieur production chez Cityscoot, chauffe très fort dans ces moments-là !

Pendant ce traitement, nous vérifions plusieurs éléments et écartons directement la responsabilité d’un utilisateur si l’une de ces alertes se déclenche : 

• Le scooter a bougé ou a perdu sa connexion.  Nos scooters sont connectés 24h/24, nous détectons lorsqu’un véhicule est déplacé ou lorsqu’il chute hors et pendant une location.

• Problème de cohérence avec la contravention.  Par exemple, en cas d’incohérence de l’administration.

• La date de la contravention par rapport à la fin de location. Cityscoot prend en charge la contravention d’un utilisateur si l’infraction est relevée 48h après la fin de sa location. 

Vous le voyez, nous prenons toutes les précautions avant d’assigner à un utilisateur une contravention. Au moindre doute et au déclenchement de ces alertes, nous assumons le paiement de ces amendes. En renfort, notre équipe infraction s’occupe de vérifier manuellement les derniers cas incertains. 

L’envoi de la contravention 

Nous avons maintenant un utilisateur et sa location liée à une ou plusieurs infractions.  L’étape suivante consiste à attribuer à la bonne personne toutes les contraventions qui étaient jusque-là assignées à Cityscoot. 

Nous envoyons les données à jour à ANTAI qui renvoie quelques semaines plus tard la contravention directement  à l’utilisateur concerné, par courrier. 

Enfin, nous envoyons un email à tous les utilisateurs concernés, pour leur indiquer la démarche à suivre pour régler ou contester leur contravention et leur soumettre leur facture concernant les frais de gestion pour le traitement de leur infraction. 

Logiquement, nous recevons plusieurs appels après l’envoi de ces emails. L’équipe infraction prend le relai pour y répondre et étudier une nouvelle fois les dossiers en cas de contestation. Sabrina, responsable de la Relation Client, l’affirme : “Nous accordons le bénéfice du doute s’il y a la moindre incertitude ou une preuve à l’appui”.

Les agents de la relation client vérifient manuellement toutes les contestations.

Tous les mois Cityscoot prend en charge plusieurs milliers d’euros de contravention. 

Pourquoi Cityscoot facture des frais de gestion ?

Pour toutes les raisons évoquées ci-dessus et toutes les parties prenantes engagées dans nos rangs sur ces process. Nous accordons le bénéfice du doute et vérifions plusieurs fois nos données. Mais il est légitime de facturer à un utilisateur certifié comme auteur des faits les frais engagés et le temps de gestion des infractions. 

Il est important de rappeler que le paiement de la contravention et le paiement des frais de gestion sont deux choses totalement distinctes. Vous payez l’amende à l’état et les frais de gestion à Cityscoot. 

Les frais de gestion correspondent à des frais réels pour Cityscoot. Nous sommes contraintes de les facturer à chaque infraction : 

• Pour une contravention simple : 15€ de frais administratifs contractuels de traitement
• Contravention avec fourrière : 124€  (59€ de frais de fourrière incompressibles + 50€ de gestion de sortie du scooter + 15€ de frais administratifs contractuels de traitement)

Il est important de rappeler que nous nous  efforçons au maximum d’éviter les contraventions et les mises en fourrière. Chaque jour, nous envoyons des dizaines de poly pour déplacer des scooters mal garés et gênants. Nous contactons le plus souvent possible le dernier utilisateur pour l’avertir et le prévenir. Et en aucun cas nous ne facturons de frais pour ces actions. 

Une nouvelle séance de tri dans les contraventions.

Donc oui, la facture peut vite grimper pour une contravention avec fourrière, mais repensez à toutes les parties prenantes mobilisées dans ce processus : Claudio qui scrute les alertes des scooters, le poly qui doit récupérer chaque Cityscoot à la fourrière de jour comme de nuit, puis les dispatcher. Paule, de la comptabilité qui doit scanner toutes les factures fourrières. Les ingénieurs qui analysent toutes les données ou encore l’équipe infraction qui vérifie manuellement toutes les situations incertaines.

Pour toutes ces personnes et votre porte-monnaie, soyez toujours responsable sur la route, et n’oubliez pas qu’une contravention nous embêtera toujours autant que vous.